Ist die Retourenquote bei einem Kundenkonto zu hoch, wird einfach das Konto gesperrt. Ein solches Vorgehen ist beim Online-Shopping anscheinend kein Einzelfall mehr.
Zunächst wurde der Onlineshop-Betreiber Amazon durch eine solch durchgeführte Praxis auffällig. Zahlreiche Kunden fanden sich in Blogs zusammen und berichteten, dass Amazon ohne jegliche Vorwarnung deren Kundenkonten gesperrt habe. In der Begründung heiß es: „…wiederholte Überschreitung der haushaltsüblichen Retouren.“
Nun wird deutlich, dass dies keine unübliche Vorgehensweise ist, um Rücksendungen von Waren einzudämmen. Das Unternehmen Tchibo betreibt diese Praxis schon seit Jahren.
Bereits im Jahr 2010 berichtete eine Kundin in einem Internet-Erfahrungsbericht, dass Tchibo ihr Kundenkonto gesperrt habe, weil sie angeblich bereits zu viele Artikel zurück geschickt habe. Darauf aufmerksam wurde die Kundin erst, als sie erfolglos versuchte bei dem Unternehmen etwas zu bestellen. Zur Begründung führte Tchibo an, aufgrund der hohen Retourquote müsse davon ausgegangen werden, dass die Qualitätsansprüche der Kundin nicht mit denen des Unternehmens übereinstimmen. Daher wurde beschlossen, die Kundin nicht mehr zu beliefern.
Sowohl Amazon, also auch Tchibo löschen die Kundenkonten allerdings nicht befristet, sondern unwiderruflich.
Die Frage, die sich stellt: Ist eine solche Löschung der Kundenkonten rechtmäßig?
Grundsätzlich gilt auch im Bereich des Online-Shopping der Grundsatz der Privatautonomie, so dass die Betreiber im eigenen Ermessen entscheiden dürfen, mit welchen Kunden sie Verträge schließen möchten und mit welchen eben nicht.
Demgegenüber steht jedoch der Verbraucherschutz, insbesondere das gesetzlich eingeräumte Widerrufsrecht des Kunden. Innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware, kann diese ohne Begründung zurückgeschickt werden. Würden die Shop-Betreiber nun berechtigt sein, bei übermäßiger Ingebrauchnahme dieses Rechts durch einen Kunden dessen Konto zu sperren, würde dies zu einer Aushöhlung des Widerrufsrechts führen. Kunden könnten – um die Sperrung ihres Accounts zu verhindern – davon abgehalten werden, ihr gesetzlich normiertes Recht zu nutzen.
Davon zu unterscheiden ist im Falle von Amazon jedoch das durch Amazon zusätzlich eingeräumte Rückgaberecht innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Ware. Übt ein Kunde das Rückgabe- und nicht das Widerrufsrecht aus, überwiegt dann wieder der Grundsatz der Privatautonomie, da es sich nicht um ein gesetzlich normiertes Recht des Kunden handelt. Es liegt vielmehr eine vertragliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und Amazon vor. In solchen Fällen darf Amazon selbst entscheiden, ob sie dem Kunden, der das Rückgaberecht in erhöhtem Maße nutzt, das Konto sperrt.
Geschieht dies aber ohne Vorankündigung, könnte ein solches Verhalten für den Kunden unverhältnismäßig sein, da die Kontosperrung nicht vorhersehbar ist und der Kunde nicht wissen kann, wann er die Grenze der tolerierbaren Rücksendungen überschreitet.
Da bei Amazon mit dem Kundenkonto auch weitere Dienste verbunden sind, wie beispielsweise der Kindle-Shop oder die Amazon Cloud, darf sich eine Sperrung auch nicht auf diese Dienste beziehen. Bei der Amazon Cloud Drive hat der Kunde die Möglichkeit u.a. auch persönliche Daten auf einem Online-Speicher zu sichern. Würde nun das gesamte Kundenkonto gesperrt, hätte der Kunde auch hierauf keinen Zugriff mehr, was die Rechte des Kunden übermäßig einschränken würde.
Das Problem der Kontensperrung ist kein Einzelfall. Ganz gleich, ob eine Sperrung wegen einer Unterlaufung des Widerrufsrechts unrechtmäßig ist oder aufgrund der Privatautonomie durchgeführt werden kann, erforderlich sind Vorschriften, die eine Kontosperrung regeln.
Es ist in jedem Fall unverhältnismäßig und kann nicht im Sinne des wachsenden Onlinehandels sein, dass Kunden weniger bestellen, weil sie eine nicht vorangekündigte Kontosperrung vermeiden möchten.
